Amtliches Regelwerk · Support & Tickets
Supportregeln
Die Supportregeln von EdelweissRP: So läuft der Support über offizielle Wege fair, neutral und zeitnah ab.
EdelweissRP – Supportregeln
Supportregeln
1. Support nur über die offiziellen Wege
Support findet ausschließlich über ein Support-Ticket oder den Support-Warteraum statt.
Anfragen per Privatnachricht an Supporter, die Supportleitung oder andere Teammitglieder werden nicht bearbeitet.
2. Ticket oder Support-Warteraum?
Der Support-Warteraum ist für akute Probleme gedacht, die ein sofortiges Eingreifen erfordern, zum Beispiel:
- Bugs
- Situationen, die das Weiterspielen verhindern
Teammitglieder unterbrechen hierfür häufig laufende RP-Situationen oder private Tätigkeiten. Überlegt daher vor dem Betreten des Warteraums, ob euer Anliegen wirklich dringend ist.
Der Warteraum dient außerdem als Treffpunkt für bereits vereinbarte Supportgespräche.
Bitte betretet den Support-Warteraum nur bei einem abgesprochenen Gespräch oder einem akuten Problem.
Für folgende Anliegen ist ein Support-Ticket zu erstellen:
- Regelverstöße
- Beschwerden
- Erstattungsanfragen
- Allgemeine Fragen
Ist während der Ticketbearbeitung ein Gespräch notwendig, wird dieses vom Support organisiert.
3. Gesprächstermine
Ist euer Anliegen nicht dringend, könnt ihr im Ticket um ein Gespräch bitten.
Beschreibt euer Anliegen kurz, damit sich der zuständige Supporter entsprechend vorbereiten kann. Anschließend wird ein passender Termin vereinbart.
Bitte nutzt den Support-Warteraum nicht, um auf ein solches Gespräch zu warten.
4. Keine Pings
Nach der Erstellung eines Tickets dürfen keine Supporter, die Supportleitung oder andere Teammitglieder gepingt werden.
Falls weitere Personen für die Bearbeitung benötigt werden, werden diese vom Support hinzugezogen.
5. Geduld haben
Tickets werden nach und nach bearbeitet.
Unser Team übernimmt den Support in seiner Freizeit. Mehrfaches Nachfragen, wiederholtes Schreiben oder Support-Hopping beschleunigt die Bearbeitung nicht.
Bei Problemen mit der Bearbeitung wendet euch an die Supportleitung.
6. Beweise sind wichtig
Fügt eurem Ticket, wenn möglich, direkt entsprechende Beweise hinzu, zum Beispiel:
- Screenshots
- Videoclips
Ohne ausreichende Beweise kann ein Supportfall unter Umständen nicht bearbeitet werden.
Tipp: Für kurze Aufnahmen eignen sich Programme wie Medal.
7. Jeder wird angehört
Bevor eine Entscheidung getroffen wird, werden grundsätzlich alle beteiligten Parteien angehört.
Entscheidungen werden niemals ausschließlich anhand einer einzelnen Aussage getroffen.
8. Neutrale Bearbeitung
Supporter bearbeiten keine Fälle, in denen sie selbst beteiligt oder persönlich betroffen sind.
Solche Fälle werden durch die Supportleitung oder — falls erforderlich — durch die Teamleitung übernommen.
9. Respektvoller Umgang
Ein höflicher und respektvoller Umgang ist selbstverständlich.
Beleidigungen, Provokationen oder Drohungen gegenüber anderen Spielern oder dem Support können entsprechende Konsequenzen nach sich ziehen.
10. Ehrliche Angaben
Schildert euren Supportfall vollständig und wahrheitsgemäß.
Folgendes kann sanktioniert werden:
- Falschaussagen
- Manipulierte Beweise
- Bewusstes Verschweigen wichtiger Informationen
11. Support ist OOC
Der gesamte Support findet Out of Character (OOC) statt.
Informationen oder Aussagen aus dem Support dürfen:
- nicht im Roleplay verwendet werden
- nicht an Dritte weitergegeben werden
Die Verwendung solcher Informationen im Roleplay gilt als Metagaming und wird entsprechend geahndet.
12. Keine öffentlichen Supportdiskussionen
Supportfälle werden ausschließlich über den offiziellen Support geklärt.
Diskussionen über laufende oder abgeschlossene Supportfälle haben weder:
- in öffentlichen Discord-Kanälen
- noch innerhalb des Roleplays
etwas zu suchen.
Supportfälle dürfen nicht IC ausgetragen oder thematisiert werden.
Bei Unzufriedenheit oder neuen Informationen wendet euch direkt an die Supportleitung.
13. Beschwerden über den Support
Solltet ihr mit einem Supporter oder dessen Verhalten unzufrieden sein, wendet euch bitte an die Supportleitung.
Falls erforderlich, wird die Teamleitung hinzugezogen.
14. Missbrauch des Supports
Der Support ist ausschließlich für ernst gemeinte Anliegen gedacht.
Absichtliches Erstellen unnötiger Tickets, Trolling oder das bewusste Behindern der Supportarbeit kann entsprechende Konsequenzen nach sich ziehen.
Unser Ziel
Unser Ziel ist es, jeden Supportfall fair, neutral und transparent zu bearbeiten.
Mit Geduld, Ehrlichkeit und einem respektvollen Umgang tragt ihr dazu bei, dass wir euch und allen anderen Spielern bestmöglich helfen können.